"Dolaze i plaču zbog ove greške" Zašto rok od 45 dana za otkazivanje putovanja često ne važi, a tužbe protiv agencija mogu vas skupo koštati

Nedavni navodi pojedinih udruženja za zaštitu potrošača, u kojima se tvrdi da turističke agencije grubo krše zakon odbijajući da vrate novac putnicima koji otkazuju putovanja za Kipar i Dubai zbog straha za bezbednost, izazvali su veliku pometnju u javnosti. Dok potrošačke organizacije insistiraju na tome da putnik ima apsolutno pravo na povraćaj punog iznosa ukoliko aranžman otkaže 45 i više dana pre polaska, stvarna pravna i poslovna praksa u turizmu je znatno složenija.

Subjektivni strah naspram objektivne situacije

Marko Dragić iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) izjavio je za Novosti da im se javljaju putnici koji zbog straha za sopstvenu bezbednost žele da odustanu od putovanja u Dubai i na Kipar.

Prema njegovim rečima, glavni problem nastaje kada agencija odbija povraćaj novca tvrdeći da je destinacija bezbedna, iako je putnik blagovremeno, u roku od 45 dana pre polaska, podneo zahtev za odustanak. S druge strane, kada turisti taj zahtev podnesu u kraćem roku od propisanog, Dragić kaže da agencije tada imaju pravo da odbiju povraćaj celokupnog iznosa, ali pod jasnim uslovima.

- Mi pokušavamo da rešimo problem na obostranu korist. Agencije u početku odbijaju da postupe po zakonu, ali kada im se ukaže na greške u radu i zakonske kazne, onda pristaju da reše problem - izjavio je Dragić

Kada se govori o otkazivanju putovanja usled bezbednosnih rizika, zakon vrlo jasno prepoznaje razliku između subjektivnog straha putnika i zvanično proglašene vanredne situacije na određenoj teritoriji. Udruženja potrošača često stavljaju znak jednakosti između svih destinacija na Bliskom istoku i u Mediteranu, težeći da strah putnika predstave kao dovoljan pravni osnov za raskid ugovora bez penala. Međutim, Seničić ističe da se slučajevi Kipra i Dubaija moraju posmatrati potpuno odvojeno, u skladu sa realnim stanjem na terenu.

- Za Kipar mi je jasno ako agencije ne vraćaju novac u celosti, zato što nema nikakvog razloga da ga vraćaju kada tamo može normalno da se putuje. Nema prepreka za realizaciju putovanja, te se u tom slučaju primenjuju opšti uslovi. Što se Dubaija tiče, tu je situacija u određenim trenucima bila drugačija i kada nema putovanja, novac mora da se vrati. Ja nemam informacije da agencije to ne čine - objašnjava Seničić, naglašavajući da agencije prate isključivo zvanične regulative i mogućnost realizacije programa.

Pravilo od 45 dana

Glavni argument na koji se oslanjaju nezadovoljni putnici i pojedina udruženja jeste zakonska odredba koja navodno garantuje potpuni povraćaj novca (uz zadržavanje minimalnih administrativnih troškova) ukoliko se odustanak prijavi mesec i po dana pre polaska. Problem nastaje kada se taj član zakona tumači izolovano, potpuno zanemarujući činjenicu da agencije uveliko imaju fiksne, nerefundabilne troškove prema avio-kompanijama i hotelijerima znatno pre tog roka. Seničić upozorava da se time ignoriše ključni pravni koncept, predugovorno obaveštavanje.

- Rok od 45 dana koji forsiraju pojedina udruženja ne može biti generalno pravilo za sve i nema nikakve veze sa stvarnom situacijom. Putnik je potpisao ugovor i dobio program putovanja. Ukoliko je on predugovorno obavešten da se, na primer, za Kipar leti određenom avio-kompanijom, čije su karte apsolutno nerefundabilne, to znači da je unapred upozoren. Taj rok od 45 dana tada ne znači važi.

Seničić napominje kako najveći broj agencija to ima jasno definisano u svojim programima i ugovorima sa kojima se putnik potpisom saglašava. Direktor Jute dalje razjašnjava prirodu tih troškova, koji nisu hir agencija, već zahtev globalnog turističkog tržišta. Hoteli, primera radi, često zahtevaju momentalne uplate kako bi garantovali smeštaj.

- Imate hotele koji insistiraju da se odmah plati dva ili tri noćenja da bi vam sačuvali sobu. Mi smo dužni to da uplatimo odmah po potvrdi rezervacije. To je nerefundabilni deo ugovora. U slučaju otkaza, putnik može da dobije ostatak novca, ali ne može da dobije onaj iznos koji je agencija već platila dobavljaču isključivo zarad realizacije njegovog aranžmana. Agencija ne sme da bude na gubitku za troškove koji su nastali jer je putnik svojevoljno došao i kupio putovanje - kaže Seničić.

Seničić ukazuje na to da se u javnosti često citira isključivo Član 107 zakona, dok se Član 93, koji štiti agencije i priznaje stvarne troškove, namerno prećutkuje.

Zaštita od duple prodaje

Iako agencije imaju pravo da naplate stvarne troškove, zakon je izričit kada je reč o zaštiti potrošača od eventualnih zloupotreba. Agencija ne može iskoristiti otkaz putnika da bi ostvarila dvostruki profit na istom aranžmanu. Ovaj mehanizam osigurava potpunu transparentnost poslovanja.

- Ne može agencija da naplati te troškove putniku koji je otkazao, pa da taj isti aranžman preproda nekom trećem licu po punoj ceni. Ukoliko ga proda drugom, onda prvobitnom putniku mora da vrati sve pare. Ako ga ne proda, tek onda može da odbije putniku deo za stvarne troškove, jer to mesto nije zakupljeno voljom agencije, već da bi se tom istom putniku obezbedilo putovanje - precizira Seničić mehanizam koji balansira interese obe strane.

Kako se razlikuje zakon u Srbiji od ostatka Evrope

Kritike na račun uslova otkazivanja u Srbiji često zanemaruju širu sliku i uporednu praksu u Evropi. Dok se domaće agencije suočavaju sa pritiscima da vraćaju kompletan iznos čak i neposredno pred putovanje, evropski zakoni su znatno rigorozniji prema putnicima koji menjaju mišljenje. Seničić ističe da je trenutni zakon u Srbiji zapravo previše naklonjen putnicima, te da je relikt vremena pre ekspanzije jeftinih letova i onlajn rezervacija.

- Rok od 45 dana je naša greška jer važi već 15 godina. Uslovi poslovanja su se drastično promenili, tada nisu postojale "low-cost" kompanije niti ovako veliko onlajn tržište. U Evropi već godinama postoji rok od 90 do 120 dana. Kada otkazujete na 90 dana pred put u Evropi, vi već plaćate oko 30 odsto penala. Mi ćemo to sigurno morati vrlo brzo da uskladimo i pomerimo na 90 dana, jer uslovi to nalažu.

"Oprezno sa tužbama"

Na kraju, direktor Jute se osvrnuo na agresivne kampanje pojedinih potrošačkih organizacija koje putnicima savetuju beskompromisan ulazak u sudske sporove sa agencijama. On upozorava da takvo generalizovanje branše od preko 600 agencija nije samo nepravedno, već je direktno štetno po budžet samih građana, podsećajući na slične epizode iz nedavne prošlosti.

- To je mnogo ružno i generalizuje celu branšu. Neka svako komentariše kako misli, ali apelujem da se ljudi ne teraju da ulaze u troškove. Mi smo imali situaciju sa zamenskim putovanjima gde su ta ista udruženja naterala ljude da pokrenu preko 700 sporova. Jedan jedini spor je dobijen, svi ostali su izgubljeni - kaže Seničić.

Seničić apeluje na turiste da budu oprezni, da pažljivo čitaju ugovore i predugovorna obaveštenja, i da ne ulaze olako u skupe pravne bitke zasnovane na paušalnim tumačenjima zakona.

- Dolazile su nam žene koje su plakale jer su im troškovi suda i advokata bili znatno veći nego iznos koji su zahtevale od agencija. Njihov jedini interes je da nateraju ljude da uđu u spor kako bi advokati vodili slučajeve i naplatili svoje troškove, dok ih krajnji rezultat spora i sudbina putnika uopšte ne zanimaju - zaključio je Seničić, dodajući da o pravima i obavezama treba pisati objektivno, bazirano na zakonu, a ne na nečijim željama i pogrešnim interpretacijama.

Biznis Kurir