Srbija je ove godine poslednja među zemljama regiona po kvalitetu usluga na prodajnim mestima, pokazalo je novo istraživanje koje su početkom juna sproveli prikriveni kupci u 800 prodajnih objekata u šest zemalja regiona.
Po kvalitetu usluge i ove godine na prvom mestu je BiH, na drugom mestu je Severna Makedonija, a treća Slovenija.
Četvrta je Crna Gora (73,33), peta Hrvatska, a šesta Srbija, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" koje je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji s agencijama iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Rangiranje
Kako prenosi Hina, prikriveni kupci posetili su ukupno 800 prodajnih mesta iz različitih delatnosti:
- autoindustrija
- benzinske pumpe
- finansijska industrija
- maloprodaja
- turističko-ugostiteljski objekti
- objekti uslužnih delatnosti.
U istraživanju su mereni osnovni elementi kvaliteta usluge prema akronimu engleske reči GUEST (gost) - Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank, odnosno:
- pozdrav
- utvrđivanje potreba/želja kupaca
- poznavanje proizvoda
- nuđenje dodatnog proizvoda
- zahvaljivanje na poseti.
NE PROPUSTITE
Gledano po zemljama:
- BiH je ostvarila najbolji rezultat (83,93 odsto), ali u isto vreme i najveći pad za 3,69 procentnih poena, u odnosu na prošlu godinu.
- Severna Makedonija koja je druga s rezultatom od 78,63 odsto ima i najveći porast od 3,04 procentna boda u odnosu na 2022.
- Na trećem mestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 odsto.
- Na četvrtom Crna Gora (73,33 odsto).
- Hrvatska je peta s 69,68 odsto što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta.
- Srbija je šesta sa 66,31 odsto što je za 1,61 procenti bod manje nego 2022.
NE PROPUSTITE
Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod su ovogodišnjeg proseka za region koji iznosi 73,94 odsto.
Kategorija u kojoj je svih šest zemalja regiona ostvarilo najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 odsto, iako je i to manje u odnosu na prethodnu godinu.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabeležila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu - za 10,21 procentni poen.
Promatrano po delatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 procentnih bodova i najbolji rezultat (89,63 odsto) su ostvarile uslužne delatnosti izbacivši autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mesta.
Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao delatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 poena.
Pad u odnosu na prethodnu godinu zabeležen je još i kod benzinskih pumpi, za 3,29 bodova.
Na šta se žale kupci
Miroslava Nadaždin iz agencije za istraživanje tržišta ističe da je pozdrav potrošačima važan jer predstavlja prvi susret kupca sa kompanijom.
- Prodajno osoblje su takoreći brend-ambasadori. To je možda prejaka reč, ali je prvi utisak koji kupac stiče sa kompanijom preko prodajnog osoblja. Istraživanja govore da se tri četvrtine kupaca vraća kompaniji i proizvodu usluga gde su bili zadovoljni, kao i gde su zapamtili dobar odnos prodavaca prema njima - objašnjava Nadaždin za RTS.
Topla dobrodošlica je i kupcima najčešće najvažnija.
- Imate baš ljubaznih, ali i arogantnih - priča jedna sugrađanka.
Kupci se danas najčešće žale da od proizvoda nisu dobili ono što su očekivali, kažu u Republičkoj uniji potrošača.
- Poželjno je da imaju dobru poslovnu praksu i kada zakon ne propisuje obavezu da vrše zamenu, na šta nam se potrošači najčešće žale. Kada kupe, recimo, patike, pa im veličina ne odgovara, što naknadno utvrde, da im trgovac izađe u susret. To nije njegova zakonska obaveza, ali bi bila dobra poslovna praksa - priča Vesna Perinčić iz Republičke unije potrošača.
Ako niste zadovoljni uslugom, prvo se obratite trgovcu, a ukoliko se žalba ne usvoji, naredna adresa je tržišna inspekcija.
Kurir.rs/Beta/RTS
NE PROPUSTITE
