Automehaničar otkrio kako se ljudima naplaćuju izmišljeni kvarovi: Evo odakle potiče tolika pohlepa
Popravke i servisiranje automobila odavno su prešli granicu pristupačnosti, a osim toga i sami automobili postaju sve manje izdržljivi. U svemu tome dolazi do izražaja pohlepa i gubitak osećaja za kupce, o čemu je otvoreno govorio jedan američki mehaničar. Čak i vlasnici koji isti automobil voze godinama bez većih problema primećuju da je održavanje skuplje, a novi rezervni delovi koje kupe i ugrade traju kraće od originalnih.
Paprena satnica mehaničara
U međuvremenu je satnica mehaničara porasla do te mere da u nekim servisima košta više od sata advokata. No, ono što zaista zabrinjava jeste praksa da serviseri podvrgavaju vlasnike automobila nizu skupih, potpuno nepotrebnih zahvata, samo kako bi prodali što više delova i naplatili što više posla. Američki mehaničar i vlasnik servisa, na svom YouTube kanalu The Car Care Nut, otvorio je priču o tome kako je cela industrija zapala u neviđenu pohlepu, izgubivši svaki osećaj za poštenje prema kupcima.
Reč je o čoveku sa decenijama iskustva, specijalizovanom uglavnom za Toyotu i Lexus, te autoru jednog od prvih YouTube kanala posvećenih servisiranju vozila. Kaže da mu se poslednjih godina čini da je sve dublje ukorenjen strah u javnosti i da odlazak u nepoznati servis može rezultirati ogromnim i potpuno neopravdanim računom, uz poduži spisak hitnih intervencija i astronomske cene.
Zavladala neviđena pohlepa
A da taj strah nije neopravdan potvrđuje i sam. Nažalost, percepcija je tačna i direktna je posledica načina na koji danas funkcioniše sve više usluga.
"Prodaja, rasprodaja – oko toga se vrti sve veći broj servisa u kojima se mehaničari nagrađuju da prodaju što više usluga i delova, samo da maksimalno napumpaju račun“, objašnjava.
Pritom se pita: "Da li smo mi mehaničari uopšte u uslužnoj delatnosti ili smo postali prodavci? Kada smo prestali da ustajemo ujutru i idemo na posao da popravljamo automobile, a počeli da ustajemo samo da bismo obavili još jednu prodaju? Moj posao nije da prodajem delove. Moj posao je da popravljam automobile i savetujem klijente iz svoje profesionalne perspektive. Na kraju, oni donose odluku, a ne ja.“
Kao konkretan primer navodi slučaj jednog svog stalnog klijenta, koji redovno dolazi u njegovu radionicu. Poslednja poseta bila je temeljni servis koji je uključivao i zamenu ulja u menjaču. Taj klijent uvek unapred zakaže termin, nekoliko dana ranije. Međutim, nije imao dovoljno vremena do sledeće zamene ulja, a čekao ga je dug put. Nije stigao do svog uobičajenog servisa, pa je usput svratio u ovlašćeni servis samo da promeni motorno ulje.
Tamo su preuzeli automobil i ubrzo mu dali spisak "hitnih preporuka“: zamena ulja u menjaču, rashladne tečnosti, kočione tečnosti, ulja u diferencijalima, dopuna klime i čišćenje usisne grane. U tom trenutku automobil je imao oko 200.000 kilometara. Vlasnik je odbio dodatne zahvate i rekao da će ih obaviti kod svog mehaničara, insistirajući samo na zameni ulja.
Zatim je pozvao svog mehaničara i pitao zašto servis preporučuje toliko toga, kada je dobar deo tih stvari nedavno već urađen. Ispostavilo se da niko u servisu nije ni pokušao da proveri šta je već menjano. Jednostavno su pokušali da prodaju što više usluga i delova.
Trka za prodajom
Mehaničar kaže da su mnogi servisi zaboravili kako da u normalnom razgovoru pitaju klijenta da li je nešto već urađeno, iz iskrene brige za stanje vozila. A kada vlasnik kaže da jeste, jedini ispravan odgovor je: "Odlično, to ćemo preskočiti.“ Takav pristup gradi poverenje, jer polazi od dobre namere, a ne od želje za zaradom.
Upravo je to veliki problem koji je industriju doveo tu gde je danas – trka za prodajom, a ne za dugoročnom lojalnošću kupaca. Mehaničar smatra da je to kratkoročna strategija koja donosi brzu zaradu, ali dugoročno uništava posao. Uveren je da servis koji preporučuje samo ono što je zaista potrebno i koji brine o vozilu bez nametanja nepotrebnih radova – stvara verne klijente.
Osvrnuo se i na praksu "besplatnih“ usluga, poput pregleda i dijagnostike. Smatra da je i to štetno, jer se time potcenjuje rad mehaničara i otvara prostor za "pecanje“ novih problema kako bi se račun povećao. U praksi to često znači površne preglede sa ciljem pronalaženja brzih i profitabilnih intervencija.
Veštačko podizanje cene usluga
Slično je i sa popustima. Neki servisi veštački podižu cene da bi kasnije mogli da nude "popuste“. "Najpoštenije je odmah reći realnu cenu“, kaže on. „Ako automobilu ne treba servis, ja ću to i reći. Tog dana nisam zaradio novac – ali sam zaradio poverenje. Nažalost, malo je servisa koji tako rade.“
Isto važi i za automobile čija je vrednost toliko mala da popravke višestruko premašuju cenu vozila. I tada, kaže, treba biti iskren prema kupcu.
"Servisi koji rade pošteno nikada neće ostati bez mušterija. Kada steknete nečije poverenje, stičete i njegovu lojalnost.“
Primer iz prakse
Jedan od njegovih mehaničara napravio je grešku prilikom ugradnje razvodnog lanca na Toyoti Corolli, što je dovelo do uništenja motora. Greška se mogla sakriti brzom zamenom delova.
Umesto toga, pronašao je najbolji polovni motor, potpuno ga obnovio, klijentu obezbedio zamensko vozilo tokom popravke, a zatim mu vratio automobil sa obnovljenim motorom.
"Bio je to finansijski udarac, ali jedino ispravno rešenje. Tako se gradi reputacija. Nažalost, cela industrija sve više liči na trku za prodajom, a sve manje na iskrenu brigu o kupcima“, zaključuje.
Kurir Biznis/Dnevno.hr
