Slušaj vest

I baš kada smo pomislili da generacije kojima je digitalno prirodno okruženje isključivo biraju virtuelno bankarsko iskustvo, brojna istraživanja demantuju ovakve pretpostavke: iako mladi iznad svega cene efikasne i intuitivne digitalne usluge, potreba za autentičnom međuljudskom interakcijom je i dalje visoko na listi njihovih bankarskih prioriteta. Nedavno istraživanje bankarske grupe Intesa Sanpaolo pokazuje da su za preko 70% mladih u Srbiji blizina i udobnost ekspozitura važni pri izboru banke u kojoj će otvoriti račun, magazin Forbes se poziva na istraživanje koje ukazuje da više od 80% predstavnika generacije Z preferira podršku bankara u odnosu na veštačku inteligenciju, dok časopis Financial Brand navodi rezultate istraživanja koji pokazuju da bi 65% ispitanika generacije Z radije otvorilo platni račun uz podršku bankara. Sve ukazuje na to da pravi izazov za banke nije da se opredele za digitalno ili analogno, već da kreiraju optimalan balans između tehnološke efikasnosti i ljudske bliskosti.

Digitalna revolucija nepovratno menja i transformiše bankarstvo i način na koji ga doživljavamo – kako mi iznutra, tako i naši klijenti. Granice između fizičkog i virtuelnog sveta gotovo da više ne postoje. Svako od nas već je osetio kako tehnologija menja svakodnevne navike – od mobilnih aplikacija i beskontaktnog plaćanja, preko biometrije i digitalne analitike, do personalizovane komunikacije u realnom vremenu. Ali ono što zaista pravi razliku nije samo brzina obrade podataka, već način na koji spajamo digitalno i humano. Verujem da pravo bankarstvo nije puko uslužno procesiranje različitih vidova transakcija. Pravo bankarstvo je stvaranje poverenja, dugoročnih odnosa i osećaja sigurnosti. Zbog toga nam je važno da digitalna transformacija ne bude samo evolucija tehnologije, nego i evolucija odnosa.

Upravo u tom spoju tradicije i inovacije nastaje novo okruženje koje favorizuje brzinu, jednostavnost i personalizovano iskustvo, a istovremeno čuva ljudsku dimenziju. Bespapirni model poslovanja, koji je do pre nekoliko godina bio tek ambiciozan plan, danas se sve brže nameće kao standard savremenog bankarstva. Sve navedeno su nam bile vodilje u odluci da uvedemo bespapirni model poslovanja i digitalno iskustvo u naše ekspoziture. Želeli smo da klijentima omogućimo da sve obave jednostavno i brzo, da u fizičkom prostoru dobiju digitalnu uslugu, ali i ljudsku, ličnu interakciju sa zaposlenima u ekspoziturama, da im pokažemo da smo uvek tu – prisutni, dostupni i spremni za podršku – u digitalnom i analognom svetu.

Iz perspektive banke, bespapirno poslovanje donosi brojne koristi – pojednostavljenje procesa, bržu obradu i arhiviranje dokumentacije i povećanje operativne efikasnosti i ujedno doprinosi održivosti, što je naše vrednosno opredeljenje. Oslobađanjem manuelnih koraka, zaposleni u ekspoziturama mogu više vremena posvetiti onome što klijentima zaista znači – razgovoru, podršci, svemu onome što gradi dugoročni odnos i poverenje i obezbeđuje kvalitetniji pristup svakom pojedinačnom slučaju. Kada posmatramo iz ugla klijenata, ova promena je zasigurno još vidljivija i podiže lestvicu klijentskog iskustva. Sve one situacije koje su podrazumevale višestruke dolaske u ekspozituru, čekanje i mnoštvo papirnih dokumenata danas su svedene na nekoliko klikova na digitalnom ekranu u ekspozituri i digitalno potpisivanje u aplikaciji. Ipak, ono što smatram ključnim jeste da digitalno ne znači odsustvo ljudskog kontakta. Naprotiv, bespapirne ekspoziture donose najbolje iz oba sveta – lični kontakt i efikasnu uslugu bez dugotrajnih procedura, oslobađajući vreme zaposlenima za aktivnosti podrške koje kreiraju dodatnu vrednost za klijente.

U Banca Intesa, koja posluje u okviru velike međunarodne bankarske grupacije Intesa Sanpaolo, odlučili smo da ovu tranziciju sprovedemo odgovorno, ambiciozno i sveobuhvatno. Uz podršku Kancelarije za IT i eUpravu, postali smo prva banka u Srbiji koja je nedavno u ekspoziturama omogućila bespapirno poslovanje i potpisivanje dokumentacije korišćenjem kvalifikovanog elektronskog potpisa u klaudu putem ConsentID mobilne aplikacije. Naši klijenti sada mogu na tablet uređajima u ekspoziturama da pregledaju i potpišu dokumentaciju za proizvode i usluge, brzo i jednostavno. Takođe, uveli smo i potpuno digitalnu ponudu na daljinu, kroz Intesa Mobi aplikaciju, čime smo omogućili se da kompletan proces – od prijema dokumentacije do njenog potpisivanja i arhiviranja – realizuje bez dolaska u ekspozituru.

Ključni preduslov za ovaj iskorak napravljen je izdavanjem parametara za aktivaciju ConsentID aplikacije, koje smo u saradnji sa Kancelarijom za IT i eUpravu omogućili najpre u ekspoziturama, a potom i kao prva banka na tržištu 2024. godine i digitalno, putem naše Intesa Mobi aplikacije. Time smo otvorili vrata digitalnog potpisa širokom krugu građana, pojednostavljujući pristup ne samo modernim bankarskim uslugama, već i uslugama eUprave, jer sa istim kvalifikovanim potpisom naši klijenti postaju i E-građani i mogu ga koristiti za veliki broj usluga eUprave. Za početak smo kroz bespapirno potpisivanje i ponudu na daljinu omogućili sve nestambene kredite i najčešće usluge, a u narednom periodu planiramo da upotpunimo ovu funkcionalnost za sve proizvode i usluge. Prema našim očekivanjima, potpuno eliminisanje štampanja dokumentacije u poslovnoj mreži će rezultirati značajnim smanjenjem potrošnje papira i uticaja banke na životnu sredinu, kao i optimizacijom poslovnih procesa, donoseći čak 75% brži proces obrade dokumentacije i 50% brže arhiviranje.

U svetu u kojem se konkurentnost meri brzinom prilagođavanja i inovativnošću, bespapirno poslovanje i digitalizacija daleko prevazilaze okvire tehničke modernizacije. Bespapirno postaje paradigma novog modela bankarstva – modela u kojem se brzina i jednostavnost podrazumevaju, a ljudski odnos i poverenje ostaju u središtu svega što radimo. Verujemo da bespapirna ekspozitura, kao deo šire digitalne strategije, nije samo korak napred u tehnologiji, već dokaz da fizički prostor može postati važan i relevantan deo savremenog digitalnog ekosistema. Omogućavanjem bespapirnog potpisivanja i ponude na daljinu u ekspoziturama napravili smo i dodatni korak ka našem širem strateškom opredeljenju – Omnichannel pristupu bankarstvu koje podrazumeva da klijenti mogu da ugovore proizvode i usluge bilo kada i na bilo kom kanalu – u ekspozituri, samostalno u aplikaciji, putem kontakt centra.

Verujemo da kroz ovakve iskorake danas gradimo banku budućnosti – onu u kojoj inovacija ima svrhu, a digitalna transformacija ostaje ljudska. Ostajemo opredeljeni da bankarstvo ne sme da izgubi ono što je srž istog, a to je poverenje i lična interakcija. Zbog toga, na ovom putovanju u Banca Intesa ostajemo dosledni našoj viziji ritejl bankarstva, da za naše klijente uvek imamo i brzinu i blizinu.

Promo