Nije svima lako
BAKI DRAGANI BANKA GREŠKOM SKINULA SVE PARE S RAČUNA, NE VRAĆA IH NAZAD! Ima i novi problem: Zar je teško razgovarati sa čovekom!
> 12:59h
Banka mi je sa tekućeg računa skinula sva raspoloživa sredstva bez mog znanja. Žalila sam se u ekspozituri i rečeno mi je da je u pitanju greška u sistemu banke i da će novac biti vraćen tokom dana. To se ipak nije desilo. Pokušala sam da rešim problem, pa sam banku pozvala telefonom, ali sam se suočila s novim problemom.
Javio se govorni automat koji je tražio različite podatke. Odustala sam nemoćna pred mašinom sa svojih 75 godina. Da li su oni koji uvode govorne automate, a njih je sve više, svesni da stari ljudi ne mogu da komuniciraju sa automatom? Zar je teško da se uvede telefonski broj za komunikaciju sa čovekom - piše čitateljka Politike Dragana Mitrović iz Beograda.
Ovo je česta primedba klijenata bankama koji ne mogu da obave osnovne poslove i plaćanja, jer ne koriste elektronsko bankarstvo, a informacije ne mogu da dobiju zbog govornih automata ili dugog čekanja na operatera u kol-centru.
Zatvaraju poslovnice
Inače, čitaoci su se i ranije žalili, ali da banke zatvaraju poslovnice i skraćuju radno vreme. Najveći broj njih ne radi subotom, kada građani mogu da završe poslove u banci. Najviše primedbi su imali penzioneri koji su manje korisnici mobilnog i internet bankarstva i još se nisu navikli na podizanje novca na bankomatima.
Iz Narodne banke Srbije odgovaraju da kanali komunikacije s klijentima i način pružanja usluga, kao i dosad, zavise od poslovnih politika banaka, pri čemu razvoj digitalnog i elektronskog bankarstva predstavlja samo dopunu tradicionalnim vidovima komunikacije i postojećim uslugama u bankama.
- Kao i dosad, najveći broj banaka (ne i one koje svoj poslovni model zasnivaju na digitalnom bankarstvu od osnivanja) i dalje ima ekspoziture u kojima su moguće isplate i uplate. Proces digitalizacije nije u znatnoj meri uticao na poslovne politike banaka, kao ni na broj filijala i zaposlenih u bankama - rekli su iz NBS.
Prema njihovim podacima, u poslednjoj deceniji broj filijala se smanjio za 510, sa 1.850 filijale (jul 2014), na 1.340 (jul 2024), dok se broj zaposlenih na nivou bankarskog sektora u istom periodu smanjio sa 25.502 na 22.171. Kako su objasnili, u Srbiji trenutno posluje 20 banaka, a za proteklih deset godina broj banaka se smanjio za devet. Ipak, tvrde, ukrupnjavanjem banaka u Srbiji nije smanjen kvalitet finansijskih usluga koje one pružaju građanima i privredi.
Nije usamljen primer
Dušan Uzelac sa finansijskog portala "Kamatica" kaže da jednostavna primedba naše čitateljke nije usamljen primer i da je ovo u stvari tema kapitalizma i ozbiljan društveni problem pre svega.
- Bankarstvo ide u pravcu digitalizacije i odnos prema klijentima se kvari. Postoji narativ da su stariji nevoljni da prihvate nove tehnologije, što može da zvuči kao da su nesposobni da usvoje ta znanja. Ali ne, oni samo ne veruju tom sistemu, jer su mnogo puta bili prevareni. Bankari ne vide problem, a klijenti (pogotovo stariji) vide, jer su oni populacija koja voli papir kao dokaz plaćanja, a toga u digitalnoj eri nema - objašnjava Uzelac.
- Razlog je jednostavan - smatra sagovornik.
- Kod nas ne postoji kvalitetan sistem zaštite potrošača, ne funkcioniše kolektivna tužba kao model zaštite većeg broja potrošača. To nije samo slučaj sa bankama nego sa čitavim nizom usluga u kapitalizmu koji je prodajno agresivno orijentisan, a kupca posmatra kao "eksel fajl".
- Banke su naklonjenije novim klijentima jer nešto žele da im prodaju, dok za postojeće ne mare mnogo. Ništa ne gube zbog nezadovoljstva klijenata, nemaju reputacioni rizik, a "čuvaju" njihov novac. Čak i kada dođete u banku sa problemom i suočite se sa službenikom, on često nije taj koji može odmah da vam pomogne - objašnjava Uzelac.
Šta je rešenje i ima li ga uopšte na tržištu na kome propisi ne prate surova pravila poslovanja u kapitalizmu? Možda ga i bude ako, kao klijenti banaka, osvestimo svoje finansije i naučimo da se kredit u banci ne dobija, nego kupuje.
Bonus video: