Putnici uglavnom ne znaju, da kada je let otkazan imaju prava na više olakšica, odnosno na povraćaj novca za kartu i naknadu štete koja može da ide i do cifre od 600 evra, ali i na brojne druge benefite.
Ipak kako su putnici podelili svoja iskustva, pri refundiranju ili reklamiranju avionskih karata, često se za isti problem avio kompanije pogotovo "low-cost", kod različitih klijenata, potpuno drugačije ponašaju. Tako je, pri otkazivanju ili pomeranju leta, pričaju nam sagovornici, bilo jsituacija i da kompanija vrati novac za kartu ili obezbedi mesta u drugom letu, ali i da se potpuno ogluši na zahtev klijenta.
- Tokom prošle godine, u trenutku kada su najavljeni štrajkovi u Francuskoj, na aerodromima u Parizu, nama je par dana pred let mejlom javljeno da je on otkaza. Iz kompanije su nas uredno pitali da li bismo da menjamo datum ili želimo da reklamiramo kartu, i ja sam se opredelio za refundiranje. Javio sam se njihovom kol-centru kako je naznačeno u mejlu, i posle svega 7, 8 dana su mi uplatili novac, priča nam pozitivno iskustvo jedan sagovornik.
Sa druge strane, a reč je o istom avioprevozniku (ime kompanije poznato redakciji), postoje i slučjaevi koji nisu toliko pozitivni.
- Moji roditelji su imali kartu za let Ajndhoven-Beograd u deccembru prošle godine. Kada su došli na aerodrom, let je pomeren dva puta da bi na kraju bio i otkazan. Na šalteru im je rečeno da besplatno rezervišu za prvi naredni let koji je bio tri dana kasnije. Taj let je popunjen momentalno, kao i naredna dva koja su bila u razmaku od po tri dana. Nije im obezbeđen smeštaj, hrana, ništa... Čim su stigli u Beograd, u koji su na kraju stigli autobusom, pisali smo aviokompaniji, i tražili refundaciju, međutim ništa se nije desilo ni 7 meseci kasnije, kaže jedna revoltirana sagovornica.
Od aviokompanije i do 600 evra naknade
Ukoliko je let koji ste platili kasnio više od 3 sata, imate pravo na nadoknadu štete, čiji iznos najviše zavisi od dužine leta.
Dužina leta / iznos naknade:
- Letovi do 1.500 kilometara: 250 evra
- Letovi u EU duži od 1.500 kilometara: 400 evra
- Letovi koji poleću iz Evrope od 1.500 do 3.500 kilometara: 400 evra
- Letovi koji poleću iz EU duži od 3.500 kilometara: 600 evra
Ukoliko je kašnjenje manje od 2 sata, svi putnici imaj upravo na pomenutu hranu i piće, tj. aviokompanija može da vam ili refundira te troškove, ili po zahtevu da vaučer za iste.
Otkazivanje leta i naknade
Čak i u sitauciji kada vam je let otkazan i vi ste preusmereni na drugi let koji poleće kasnije imate pravo na naknadu štete. Ukoliko zbog tog premeštanja kasnite manje od 2 sata možete dobiti od 125 do 300 evra u zavisnosti od dužine leta, dok za kašnjenja od 3 sata i više možete da dobijete naknadu od 250 do 600 evra.
Naknada i ako vas smeste u nižu klasu
I u ovoj situaciji aviokompanije bi trebalo da vam isplate neku vrstu odštete. Naime, kao i u prethodnim slučajevima sve zavisi od dužine leta, a naknade se kreću od 30 odsto vrednosti originalne karte, pa do 75 odsto.
Ono što je specifično za "low-cost" kompanije je to da su njihove avio-karte daleko jeftnije od regularnih, i da su naknade koje one vama duguju često mnogo veće nego cena same karte. Vrlo često te kompanije gledaju da "preveslaju" svoje putnike i da im ponudi samo reklamaciju karte ili preusmeravanje, ali vi i dalje možete izvući od njih naknadu tako što ćete se obratiti nekoj od međunarodnih kompanija koje se bave upravo tim.
Prava putnika usled kašnjenja/otkazivanja leta
Srbija kao kandidat za članstvo u EU, na ovom polju primenjuje jedinstvenu evropsku regulativu (Uredbu (EZ) br 261/2004) kojom su utvrđena opšta pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćivanja ukrcavanja u avion, kašnjenja ili u najgorem slučaju otkazivanja leta, i na taj način svi putnici u vazdušnom saobraćaju ostvaruju ista prava kao i putnici unutar EU.
Kako kažu domaći stručnjaci, kada je reč o putnicima oni imaju apsolutno pravo.
- Na redovnim linijama, kod avio-kompanija, za razliku od lou-kost kompanija, za koje moramo da kažemo da nemaju tu vrstu obaveza, zbog toga su karte jeftinije. Low-cost kompanija može samo da vam izvrši povraćaj novca za kartu koju ste platili i odbije odgovornost za bilo kakve druge troškove. Od njih ne možete očekivati da vam plate hotel ukoliko je let propao“, istakao je za RTS nedavno Aleksandar Seničić, predsednik YUTA.
Tako da naši putnici mogu da zatraže zaštitu svojih prava u slučaju da je let otkazano zbog nekog od sledećih razloga:
- usled operativnih razloga;
- prekoračenje radnih sati posade;
- putnik nije registrovan zbog overbook-a (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona..);
- let je neprofitabilan – slabo interesovanje;
- prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.
Sa druge strane putnici nemogu da zatraže zaštitu svojih prava ukoliko razlog otkazivanja leta nije direktna posledica rada aviokompanije, tj. ukoliko je do kašnjenja ili otkazivanja leta došlo zbog "eksternog faktora": vremenskih neprilika, vanrednog stanja, prirodne katastrofe, štrajka, derogacije...
Koje su obaveze avioprevoznika ako dođe do otkazivanja leta
Kao i svaki drugi biznis, i aviokompanije gledaju da smanje svoje troškove na minimum, pa samim tim kada dođe do otkazivanja leta većina njih će se taktički fokusirati da vam ponude preusmeravanje puta ka krajnjoj destinaciji. Ipak, aviokompanije su u obavezi da putniku da izbor između preusmeravanja i povrata novca, ali i sledeće:
- uruči obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let);
- ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom;
- obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega
- omogući dva besplatna telefonska poziva, i slanje poruka
- nadoknadi štetu (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).
Pravo na reklamaciju
Ukoliko se avioprevoznik oglušio na vaš zahtev za nadoknadu štete, tj. reklamaciju aviokarte, putnici imaju dve opcije. Prvo ako se radi o letovima ka i sa evropskih aerodroma, destinacija je Direktorijat za civilno vazduhoplovstvo, a u slučaju da se radi o nekom drugom letu, tj. letu ka drugim aerodromima imate opciju da se obratite nekoj od međunarodnih kompanija koje se bave upravo zastupanjem prava avio-putnika.
Direktorat za civilno vazduhoplovstvo
Kako piše u Zakonu o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, pravo na reklamaciju ostvarujete tako što istu podnesete avioprevozniku u roku od 90 dana od dana kad je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi.
- Ukoliko avio-prevozilac u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju, ne udovolji reklamaciji ili na istu ne odgovori, putnik ima pravo da prijavi povredu ovog zakona nadležnom Direktoratu, piše na sajtu Direktorata za civilno vazduhoplovstvo.
Direktorat prema propisima Evropske unije, se stara o primeni odredbi zakona koje se odnose na poštovanje prava garantovanih putnicima u sledećim slučajevima:
- za sve letove čije je mesto polaska aerodrom na teritoriji Republike Srbije;
- ili im je mesto polaska aerodrom države koja nije navedena u članu 8. stav 2. tačka 1) ovog zakona (aerodromi van ESAA područja), pod uslovom da je mesto krajnjeg odredišta aerodrom na teritoriji Republike Srbije i da let obavlja avio-prevozilac strane potpisnice ECAA sporazuma ( prevozioci sa EU područja ).
Konkretni uslovi u slučaju kašnjenja ili otkazivanja letova pročitajte na linku ovde.
Međunarodne kompanije
Brzom pretragom interneta, možete naći niz međunarodnih kompanija koje će zasutpati vaš slučaj ispred aviokompanije koja je napravila problem. Nekolicina njih čak su spremene da kada im dostavite sve potrebne podatke novac uplate odmah, dok one dalju naplatu od aviokompanije preuzimaju na sebe. Naravno, za ovu uslugu ove kompanije naplaćuju proviziju na iznos vaše naknade.
Da bi ove kompanije mogle da vam pomognu morate da dostavite sve podatke o otkazanom ili zakasnelom letu, podatke konkretnih karata, kao i vaše lične podatke.
Slučaj "low-cost" kompanija
Ipak, kako nam iskustvo pokazuje, nešto različita pravila važe za "low cost" kompanije. Naime, kako većina ovih kompanija, kao po pravilu sitnim slovima negde na dnu računa ili ugovora, uglavnom navodi da u slučaju pomeranja ili otkazivanja leta imate pravo isključivo na povrat novca za avio-kartu, dok se ostale uredbe pomenutog zakona u Srbiji na njih ne odnose.
Kako se radi o jeftinim avio-kartama, mnogo manjim nego naknade na koje imate pravo, u ovim slučajevima putnici se najčešće okreću pomenutim kompanijama koje u većini slučajeva uspevaju da "izboksuju" nadoknade i od "low-cost" avioprevoznika.
(Kurir.rs/Blic Biznis)