Kada se kaže reklamacija kupljene robe, obično se oseti negativna konotacija, ali ta praksa bi trebalo da doprinese da obe strane u procesu kupovine i prodaje budu zadovoljne. Saglasićemo se da često postoje sporne i teško rešive situacije kada i kupci traže nerealne stvari, ali veliki brendovi često odbijaju i osnovne i "stopostotne" reklamacije. To se desilo i našoj sagovornici, koja je odlučila da svoju neprijatnu situaciju podeli sa nama i upita šta su zapravo prava potrošača.
Kristina je kupila kofer od poznatog brenda koji se bavi prodajom obuće i asesoara, a on je pukao nekoliko dana nakon kupovine, odnosno prilikom prvog korišćenja. Reklamacija joj je odbijena, što je našu sagovornicu šokiralo.
- Videla sam na internetu reklamu, marketing i algoritam su uradili svoje. Svratila sam u radnju, ali je veći popust bio ukoliko se poruči onlajn. Kofer je stigao regularno, bio čitav kad sam ga preuzela. Kada sam krenula na put, stanujem na prvom spratu u centru grada, dakle podloga mi je beton, ne idem preko kamenja, makadama i travnate površine. Već posle 50 metara kofer je pukao na mestu gde je plastika sa točkićem prilepljena za kofer - objasnila je Kristina svoj problem.
Prema Kristininim rečima, pukotina jeste naizgled mala, ali kada putujete autobusom, a kofer vam pukne i pre nego što ste krenuli, veoma je stresno, jer znate da će vozači verovatno nemarno pakovati sve kofere u autobus, a tu je i povratak.
Naša sagovornica je otišla u radnju da podnese zahtev za reklamaciju čim se vratila sa odmora. Izabrala je opciju da dobije novi kofer, a ne da joj se vrati novac. Na odgovor je čekala osam dana.
- Osmi dan mi je vraćen kofer uz obrazloženje da je reklamacija neosnovana i da se odbija - rekla je Kristina i dodala da je razlog to što pukotina nije zbog kvaliteta kofera, već zbog fizičkih oštećenja.
Preciznije, iz kompanije su joj odgovorili da je reklamacija odbijena jer "nastala oštećenja na koferu nisu nastala zbog nesaobraznosti (zakonski propisanih uslova kvaliteta kofera), odnosno zbog deformacija, grešaka i drugih razloga pri proizvodnji kofera, već isključivo zbog nastalih fizičkih oštećenja nastalih upotrebom kofera".
- Nije mi jasno kako proizvod kojem treba da je najvažnija karakteristika da je izdržljiv, jer treba da putuje i bila podvrgnut različitim manipulacijama prilikom putovanja, pukne gotovo čim je dodirnuo tle ulice i da to nije odlika njegovog nekvaliteta, kako dotični iz kompanije kažu i šta onda preostaje današnjem potrošaču u sličnim situacijama, pita se Kristina.
"Šta preostaje današnjem potrošaču?"
Kompanija kao da je mislila na Kristinino pitanje pa je u obrazloženju odluke komisije navela i takozvane "Pouke o pravnom leku". To su postupci koji se mogu sprovesti ukoliko kupac nije zadovoljan ishodom reklamacije. Najpre se mogu obratiti Centru za zaštitu potrošača ili Udruženju potrošača, a navodi se i član 55. Zakona o zaštiti potrošača koji podrazumeva rešavanje spora vansudskim putem i posredstvom nadležnih tela.
U pitanju su procedure koje su poznate našoj sagovornici, ali je nju više pogodila nepoštena poslovna praksa i nepriznavanje očiglednog problema. Kristina je svoj komentar o tome napisala na zvaničnoj stranici brenda, ali je komentar obrisan.
"Blic Biznis" je zato kontaktirao Veru Vidu iz Centra potrošača Srbije i upitao da prokomentariše pomenutu situaciju:
- Uobičajena je praksa da, ukoliko kupac nije zadovoljan ishodom reklamacije, može da uputi prigovor. Ako ne bude zadovoljan ni kako je rešen prigovor, može da traži dalje veštačenje artikla, u ovom slučaju kofera, kako bi se utvrdilo kako je došlo do oštećenja, rekla je ona.
Dodala je da postoje situacije kada kofer ošteti u transportu, odnosno u prtljažniku autobusa ili na aerodromu i tada bi vlasnici prtljaga mogli da tuže turističku agenciju preko koje su putovali.
Vida zaključuje da ozbiljne kompanije neće dozvoliti da se ovakve stvari dese i da kupac bude oštećen, ali brojne su firme, najčešće one manje, kojima prosto nije dovoljno stalo i računaju na komplikovane i dugotrajne sudske procese zbog kojih građani često odustaju od "isterivanja pravde".
Kurir.rs/Blic/Prenela S. Č.